周口市市场监管局高质量推进12345市民服务热线工作

近年来，周口市市场监管局紧盯经营主体和消费者“急难愁盼”问题，始终秉承“民有所呼，我有所应”的服务宗旨，积极承办12345热线分流案件，用心用情用力解决好群众诉求。自2023年四季度以来，市局12345热线工单总数明显减少，2024年1-2月份共受理热线工单564件，同比降低17%，其中合理退件57件，市局热线工单一次办结率达到94%。2024年1月，市局主管营商环境领导在全市12345便民热线工作推进会上作先进典型发言。

一、坚持高点定位，强化基础保障。

围绕办结率和满意率两个100%目标，着力构建“三个一”体系，高位统筹、强力推进。一是构建“一把手”领导体系。市局党组书记卢海洋高度重视，对每次转办的12345热线工单都会作出批示，对于办理较为复杂的案件召开专题会议，研究分析讨论，压实责任，上紧热线办理工作“发条”。二是构建“一体化”推进体系。由局优化营商环境领导组办公室具体负责12345热线工单处置办理工作，设立专职人员3名，做到有工作机构、有办公场所、有专人负责、有专用设备、有制度保障“五有”标准，确保群众诉求专人办、办得快。三是构建“一杆子”责任体系。对于转办的12345热线工单，全面落实属地责任，要求各分局、局属各单位和市局机关各科室主要负责同志做到“四个必须”，即热线办理必须亲自研究，工作进展必须亲自调度，热点问题必须亲自过问，重大问题必须亲自协调解决。

二、优化热线流程，完善办理机制。

完善“响应、办结、督办”办理机制。一是建立“四个一”响应机制。市局营商办第一时间接单响应，及时将工单报市局主要领导审批，第一时间派发至管辖分局或者市局机关相关科室，要求具体承办单位第一时间与当事人取得联系，第一时间进行答复，并将办理情况反馈市局营商办，市局营商办适时进行电话回访。二是实行“三到位”办结机制。每个工单都力求用最短时间、最快速度处结，对群众诉求合理的问题第一时间解决到位；对群众诉求不合理的，做到解释到位、思想教育到位；对特殊问题坚持急事急办、特事特办，做到精准处置到位。三是建立督办提醒机制。对存在超期未办、反复重办等情形，采用电话沟通、书面提醒、通报批评等方式进行督办，提升处办效率和群众满意率。

三、创新工作举措，提高办理实效。

一是加强统计分析。市局营商办每月、每季度汇总工单办理情况，对投诉举报、咨询、求助等各类问题分别汇总分析。根据群众反映的热点、难点、急点问题，建立数据分析台账并通报至局属承办单位，及时根据数据分析结果，针对网络食品销售、药械化、产品质量、价格、广告宣传等领域，组织开展专项整治行动。二是加强沟通协调。加强与市12345热线汇报沟通，结合市局三定方案职能及《消费者权益保护法》规定条款，甄别了广大群众关注度较高的汽车销售及维修纠纷、教育培训退费纠纷、商业预付卡纠纷、物业管理纠纷等不属于市场监管部门监管权限的投诉举报类别。及时化解职责边界不清、覆盖面广、新业态领域以及易引发群体事件的各项问题，确保工单及时得到处置。