市民之家作为政府服务民众的重要窗口，正面临着服务模式创新的关键时期。随着移动互联网技术的飞速发展，各类社交媒体迅速普及，抖音平台已成为民众获取信息、交流互动的重要渠道，且具有用户基数庞大、年轻用户群体活跃度高的显著特点，为市民之家利用抖音平台开展抖音政务直播，拓展服务范围、扩大服务覆盖面提供了绝佳机会。因此，项城市市民之家通过开展抖音政务直播，实时解答政策咨询，展示办事流程，公开服务信息，让政务服务更加公开透明，同时也为民众参与社会治理提供新的渠道，共同推动社会治理现代化。
一、总体情况
为进一步优化营商环境，提升政府形象，促进政务信息的公开与透明，项城市行政审批和政务信息管理局联合项城市融媒体中心“马上就办”栏目共同开展“抖音”政务直播，组织与企业、群众生活密切相关的窗口通过“抖音”直播平台在线为企业群众互动答疑，实时解答企业群众的办事难题和政策疑问，并将直播内容拆条为问答短视频二次传播，形成“直播互动—精准答疑—长效服务”的全链条服务闭环。开播以来，共播专场59次，在线人数300.7万余人次，为群众提供咨询解答24.4万余条，合集19个类别，拆条视频399条，累计播放871.03万余次，线下减少咨询率20%。政务服务透明度明显提高、公众参与度明显增强、服务质量明显提升。
二、主要做法
（一）加强组织领导，构建统筹推进机制
一是成立领导小组。由市委常委、常务副市长任组长，行政审批和政务信息管理局党组书记、局长，融媒体中心主任任副组长，各窗口单位首席审批员为成员的政务直播工作领导小组。领导小组下设综合协调组、直播互动组和跟踪督办组，明确职责分工，制定详细的直播管理制度和年度直播计划，明确工作目标、任务和进度安排，确保抖音政务直播工作的统筹规划和协调推进。二是定期召开专题工作例会，对观看人数、互动情况、用户反馈等进行每周一分析评估、每月一总结、每季度一评比、每年一考核，总结经验，分析问题，及时调整优化直播策略和内容，提升直播效果。
（二）优化场景打造，夯实技术支撑底座
一是以专业直播间为建设标准，配备高清摄像头、麦克风、灯光设备、直播软件等专业设备，打造舒适、专业的直播环境。二是优化网络环境，确保直播间网络稳定流畅，满足高清直播的需求，提升用户观看体验。三是设计个性化直播背景，根据市民之家的品牌形象和直播主题，设计个性化的直播背景和视觉元素，增强直播的吸引力和辨识度。四是提供技术支持和保障，安排专业技术人员负责直播设备的日常维护和技术支持，确保直播过程中设备的正常运行。
（三）精心组织策划，增强办事群众体验感
一是精心策划直播主题，围绕企业群众关注的热点问题、政策法规解读、办事流程介绍等，精心策划直播主题，确保内容的实用性和吸引力。选拔具备专业知识和沟通能力的窗口业务骨干担任主播配合电视台专业主持人，形成高效协作的直播团队。二是提前发布直播预告，通过市民之家官方抖音平台等渠道提前发布直播预告，吸引用户关注和参与。直播中，采用互动问答、案例分析、在线办事等多种形式，丰富直播内容，增强用户参与感和体验感。积极回应用户留言和提问，与用户进行实时互动，解答疑惑，收集意见和建议，提升用户满意度。
（四）深化成果运用，建立监督评价机制
一是将直播视频拆条成一问一答形式的小视频，将不同主题的拆条视频进行整合，形成专题合集，在抖音平台上进行二次传播和推广，方便企业群众学习和查阅，成为群众到市民之家的办事“掌上攻略”。二是通过后台收集用户反馈意见，进行数据分析，了解用户需求和观看习惯，不断优化视频内容和发布策略。三是打造直播“明星”融入管理模式，根据观看人数、互动情况、用户反馈、政务服务监督员满意度评议等情况，开展主播“周星”“月星”“季星”“年度之星”评选活动，激发了直播队伍的干事活力。
三、取得的成效
1.提高政务服务效率。直播内容涵盖企业开办、项目审批、社保医保办理等各类政务服务事项，详细讲解政策法规和办事流程，让企业和群众在实际办事过程中少走弯路，提高了办事效率，让企业和群众对政务服务有了更深入的了解。
2.增强政民互动交流。主播与观众实时在线交流，为企业和人民群众在线答疑解惑、讲解办事流程、解读政策，实现了政府部门与企业、群众的“零距离”互动，提高政府工作的透明度和公信力。
3.优化政务服务质量。直播过程中收集到的群众意见和建议，为政务服务的改进提供了依据，有助于不断优化服务质量。通过直播收集优化建议16项，并建立直播反馈闭环机制，定期公开问题整改及服务升级进展。
4.创新政务服务模式。打破了传统线下窗口服务的时空限制，将政务服务从实体窗口延伸到网络直播平台，开辟了政企、政民互动的新途径，为政务服务工作提供了全新的模式和思路，让政务服务变得接地气、贴民心。
5.优化营商环境。为企业提供更及时、更准确的政策信息和服务，帮助企业更好地发展，聚焦政务服务事项、惠企利民政策信息以及企业群众关心的热点、难点问题，通过在线直播等方式推动政务服务内容更丰富、形式更多样，不断提升企业的满意度和获得感。