打造政务直播“金名片”实现便民服务“零距离”

商水县行政审批和政务信息管理局（以下简称“商水县审信局”）坚持问题导向、服务导向、需求导向，积极探索政务服务新模式，以“服务导向”引领“直播方向”，通过“云”上政策解答和导办服务在全县范围内开展“政务直播”，全面打造政策发布新平台、咨询导办新渠道、企业群众办事新窗口，进一步增添服务为民底色，擦亮政务服务品牌，实现便民服务零距离。

 

抓好三个建设

夯实阵地建设。 按照“N+1”联动模式，以商水县政务服务中心为主阵地，各职能部门为分站点，全面启动“政务直播”新型服务，打造直播矩阵，形成“规模效应”和“溢出效应”，按照商水县审信局系统及整体性设计，以简洁大方、经济适用为原则，科学设置“政务直播间”，配套直播设备设施，精心打造“小商政务帮办、政务服务金牌‘店小二’”直播阵地。

畅通平台建设。 架设“政务直播”双通道，抖音号“小商政务帮办”和微信号“商水县行政审批和政务信息管理局”同时开展“政务直播”。建立平台运维工作团队，定期做好账号维护，开设“便民短视频”，上线“高效办成一件事”“医保报销”“婚姻注册登记”“驾驶证补换领”等20余个视频服务指南，加强“云导办”视频服务功能，真正实现让企业群众“一看就懂，一学就会”。自今年5月“小商政务帮办”开播以来，平均每场直播观看量约6000人次，累计观看量达14万余人次，“主播团”累计为企业群众解答各类政务服务问题咨询4千余次，获得群众一致认可。

聚焦题库建设。 “小商政务帮办”直播团队，以商水县政务服务中心日常办件“大数据”为参考依据，筛选并制作社保常识16问，城乡居民医保政策30问、税费政策解读、不动产登记10项便民举措等视频和图文指南，供群众查阅知晓。通过聚焦群众热点关切、最新改革举措、最新政策解读、网上办事操作流程等重点问题为主导，精准梳理高频办理事项及常见问题，形成政务直播知识库，确保在直播过程中，为企业群众提供咨询、解读、答疑、帮办等服务的同时，能够及时有效地回应、解答观众提问并演示。

着力三个统一

统一标准。 严格按照“六个一”工作目标（做好每一场直播方案、组好每一支直播队伍、写好每一篇直播讲稿，拍好每一部预告短片、练好每一次播前彩排、控好每一个直播现场），以“2+1+N”模式，不断完善直播团队架构，即2名主播人员、1名场控员、N名后台支撑人员，梳理出《商水县行政审批和政务信息管理局“政务直播”工作规范细则》《现场应急话术》《直播要点》《预告模板》等系列规范，供直播复盘、经验交流和实践创新等。

统一调度。 对播出计划进行统一安排，商水县审信局联合进驻商水县政务服务中心的46个部门按期进行政务直播活动，确保在时间上正常开展直播。截至目前，已陆续推出不动产、公积金、税务、社保、婚姻登记、农药经营许可等专场直播，累计开展直播23 场，进一步推动线上帮办代办服务质效。

统一流转。 对于直播间因时间关系没有一一回应的问题咨询，以及在评论区播后留言的办事求助，统一由直播后台支撑人员进行及时互动反馈，或登记后形成清单发送至相关部门。同时，安排政务直播运维人员及时关注网民留言，注重互动交流，增强网民的粘性和账号的活跃度，提升直播平台的公信力。

做优三项服务

开展政策宣讲服务。 坚持以“服务导向”引领“直播方向”，聚焦企业群众视角，每一场直播安排一名部门领导进行最新政策宣讲和解读，如群众普遍关注的不动产登记和抵押、使用住房公积金配套政策、养老、工伤、就业、医保新政等。同时，为了让网民看得清楚、听得明白，将政策内容做成小题板、小视频等形式在直播中展示，网民可通过截屏和观看回放等方式反复收看。

做好咨询导办服务。 坚持问题导向，认真回应群众诉求，以咨询互动、导办答疑为重点，如“外地住院，备案需要什么资料，怎么办？”“调整社保基数都需要准备什么？”“小规模纳税人增值税减免政策有哪些……”截至目前，“主播团”累计为企业群众解答各类政务服务问题咨询4千余次，获得群众一致认可。

提升线上办事服务。 坚持以企业群众需求为出发点，对于直播期间提出的办事申请，通过现场研判，分类处理，及时反馈结果，同时，聚焦办不成事反映，实行网民“云监督”“云吐槽”活动，通过直播进窗口、办不成事追踪等有效形式，将直播镜头对准政务主播，对准企业群众，受理企业群众的诉求，帮助企业群众协调解决问题。

从线下“政务服务大厅”到线上“政务帮办直播间”，服务企业群众阵地的拓展是商水县审信局持续优化营商环境、不断提高企业群众满意度的一个缩影。下一步，商水县审信局将持续秉持“群众至上，企业至上”的政务服务理念，牢固树立“店小二”意识，坚持用好政务服务“主阵地”，全力打好政务服务“组合拳”，积极打造政务直播“金名片”，以政务服务高效率助推全县营商环境跑出加速度。